SB-DJI網站上用戶投訴配圖。（來自： SB-DJI）
連陳章自己也沒有想到，自己的網站現(xiàn)在能成為很多無人機玩家的投訴平臺。當初選擇創(chuàng)建這個網站，他只是一時氣極難耐。如今，這家叫做“SB-DJI炸機資訊網”的網站，已經曝光過上千起無人機事故。
2013年11月，陳章在北京近郊操控他的無人機緩緩升空。這是當天的第三次飛行，前兩次飛機的狀態(tài)都不錯，操控流暢，陳章甚至將飛機飛出了視距之外。這臺六軸無人機是他一手組裝，用的是大疆的飛控模塊，此前的上百次飛行都沒有出現(xiàn)過問題。
作為一個航模愛好者，陳章知道玩航模沒有百分之百的安全性可言，墜機也如家常便飯。但第三次飛行讓他真的驚出了一身汗，“差一點，我這輩子就毀了”，陳章至今仍心有余悸。
第三次起飛之后，飛機沒有按照指令，而是直直地往反方向的高速公路俯沖而去。“大型的6軸飛機，大概80邁的速度，跟高速行駛的汽車相撞，后果一定不堪設想”。幸運的是，這架飛機擦過建筑工地工人的頭頂，最終被高速路邊的樹林擋住。
在排除了自己所有可能的失誤之后，陳章聯(lián)系了大疆的售后。大疆客服認為，遙控信號收到了干擾。但陳章反駁稱，在飛機沒有遵循指令的第一時間，就關閉了遙控器，飛機也沒有按照既定的保護程序返航。雙方堅持不下，陳章決定去“我愛模型（5imx）”網上發(fā)帖曝光。“發(fā)一下刪一次”，一怒之下的陳章在網上收集出現(xiàn)同樣故障的案例，建站集中曝光。
從2013年年底建站至今，陳章估計了一下，“SB-DJI”一共曝光了大概1800個無人機事故案例，被曝光的無人機的品牌從大疆一家到如今的零度、小米等等。“不光是大疆，無人機其實都容易炸……”，陳章說。
大疆有驕傲也有委屈
陳章建立了一個頗具諷刺意味的曝光網站（SB-DJI，其實DJI是大疆的品牌名），他依舊自稱是大疆的死忠粉，幾乎買過所有大疆的航拍級無人機產品。
如果說讓一個航模玩家堅定的支持相對容易，大疆的驕傲更表現(xiàn)在市場地位上。根據市場研究機構Frost & Sullivan的數(shù)據，在消費級無人機領域，大疆的全球市場占有率達70%。而艾瑞咨詢近期發(fā)布的一份報告，大疆估值80億美元，是國內前十的獨角獸企業(yè)中唯一一家硬件類公司。
在國內市場，過去幾年大疆的銷售量呈爆發(fā)性增長，僅2015年就獲得了300%的同比增幅。僅在大疆天貓旗艦店，從2013年至今，大疆就賣出了超過7萬臺無人機。這個銷量還不包括它眾多的線下經銷商。
伴隨著用戶增多，大疆面臨的尷尬也越來越明顯，網上對于大疆無人機質量及售后服務的投訴越來越多。當媒體曝出無人機炸機傷人事故時，舉的例子也都是大疆。
然而，大疆也有自己的委屈。大疆公關部負責人王帆對新浪科技透露，根據大疆售后部門的統(tǒng)計，85%以上的無人機事故是由于用戶誤操作引起的。常見的事故類型有三類：一是超視距飛行時發(fā)生側邊或后邊撞擊；二是由于用戶在啟用姿態(tài)模式后操作不穩(wěn)而導致撞擊；三是用戶對功能理解有偏差，導致返航撞擊或者其他事故。
作為一個資深航模，陳章也替大疆感到委屈。同時作為一個無人機資訊網站的創(chuàng)辦者，陳章知道，無人機不是一個普普通通的數(shù)碼玩具。幾年前的無人機還只是專業(yè)愛好者的玩具，社會上多數(shù)人對其尚無基本認知；如今，無人機已經成為了飛行在空中的大眾消費類品，但無人機自身技術依然存在瓶頸，與消費者頭腦中的想象的功能還有一定差距。也就是說，操作無人機有門檻，而無人機又不是百分之百安全。
他也舉了一個例子來表現(xiàn)無人機的復雜。幾年前，玩無人機需要研究機身結構、動力系統(tǒng)或焊接原件，同時調整50多個參數(shù)，需要很強的動手能力。從2013年開始，大疆等企業(yè)推出開箱即飛的一體化無人機，讓操作無人機的門檻大大降低，越來越多零飛行經驗的“小白用戶”開始享受曾經專屬于航模發(fā)燒友的樂趣。因為“小白用戶”對無人機的理解并不深入，很多人認為無人機是一種無需學習，開箱即用的“高級玩具”，用隨意態(tài)度對待飛行，由此也帶來了各種風險。
當然，這種委屈只能大疆自己背。根據陳章估算，僅他的網站上關于大疆無人機的投訴貼就占曝光總量的百分之九十以上，跟大疆在國內的市場占有率相當。但陳章也強調，縱使不斷在曝光大疆無人機的事故，他在試遍市場上所有的產品之后，依然還堅定的選擇大疆。他認為，別的產品跟大疆的差距“不是一點兒半點”。
用戶待教育 監(jiān)管依舊缺位
從SB-DJI網站上線時的憤怒，到能客觀冷靜的分析原因，陳章說他早已經不是原來的那個憤青了。因為經歷過與大疆互發(fā)律師函，從強硬到互相溝通，“意識到，無人機炸機出事故，也不僅是大疆一家的問題，憤青沒有任何意義”。
“現(xiàn)在對于用戶的投訴，我都會判斷是不是由于用戶自己的失誤，有沒有遵循操作手冊”，陳章說。他判斷用戶的投訴稿件能不能通過篩選登上SB-DJI網站的標準有兩個：是不是真的因為產品質量問題而造成的炸機；有沒有造成血淋淋的教訓。
“如果因為質量問題造成的炸機事故，通過投訴可以督促廠商早日解決”，陳章頓了頓，“如果是血的教訓，也可以教育用戶，無人機并不是想玩就能玩兒的玩具”。
無人機炸機事件頻發(fā)，在輿論倒逼和主動摸索中，大疆等無人機企業(yè)也在改進售后。王帆在接受新浪科技采訪時稱，大疆目前的售后已經全部采用自營方式，投入成本遠高于外包服務模式。目前售后電話接通率在90%以上，用戶平均等待時間小于30秒，平均維修周期為3至5天，二次維修率小于0.5%，以上數(shù)據均為業(yè)界領先。
然而，完善售后制度只是事后的彌補之計，即使是市場占有率遠遠領先的大疆，在炸機問題上依舊束手無策。“除了一遍遍改進產品，加入最新的避障等技術，更主要的是教育用戶”，王帆說，“建立大眾對無人機的認知，對無人機的飛行安全而言，是最重要也是最困難的工作”。
在無人機被越來越多的普通人熟知的同時，這個行業(yè)正迎來越來越多的參與者。5月底，雷軍通過直播發(fā)布了小米生態(tài)鏈里的無人機，引來了超過50萬在線觀看。這款售價2499元起的無人機對標大疆精靈3，卻在當晚直播的過程中直接墜機。事后，小米解釋稱，無人機是電量過低自動降落，但由于其在城里飛行且態(tài)度隨意，也引發(fā)了觀察人士的擔憂。
目前，無人機的價格越來越平民化，其實讓整個消費級無人機行業(yè)也充滿尷尬：一方面，競爭激烈，無人機企業(yè)開始爭奪普通用戶，拉低了作為專業(yè)設備的無人機的門檻；另一方面，由于技術不完善，安全和可靠不能得到滿足，導致事故頻發(fā)。市場和安全哪個重要，連大疆至今都很難找到平衡。
除此之外，無人機行業(yè)的監(jiān)管仍然處于模糊地帶，購買無人機要不要登記，無人機飛手怎么培訓等還是問題。以飛手培訓為例，據中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會（簡稱AOPA）的不完全統(tǒng)計，中國的無人機目前有2萬架以上，但截至去年12月31日，全國持證無人機操作者僅為2142人，這意味著，約90%無人機操作者為“無證飛行”，而操作失誤被認為是無人機炸機引發(fā)安全事故的最大原因。
一名無人機行業(yè)協(xié)會的工作人員告訴新浪科技，目前國內的法規(guī)還是跟隨國外在制定，工信部、民航局等相關部門還在討論，出臺日期尚不明確。另一方面，國內還沒有無人機行業(yè)的統(tǒng)一標準，比如一款無人機產品達到什么樣的規(guī)格和性能才能適航，什么樣的企業(yè)有資質進入這一領域。“法律和行業(yè)標準都有了，無人機的操作和產品質量會得到相應的保證，炸機傷人這樣的事故可能會在一定程度上得到緩解”。
無論如何，通過天貓、京東甚至是商場，獲得一架無人機正變得越來越容易。“期待無人機炸機的事件越來越少，更希望新手在飛之前好好看一看說明書”，陳章說。
?