近年來(lái)，隨著科技的發(fā)展，無(wú)人機(jī)(飛行器相機(jī))走入尋常百姓家。作為一種新興科技產(chǎn)品，無(wú)人機(jī)在給消費(fèi)者的生活增添樂(lè)趣的同時(shí)，也帶來(lái)了一些煩惱。特別是一旦因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生糾紛后，既沒(méi)有相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)能判定是非，也沒(méi)有完善的售后服務(wù)排憂解難，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保障。
新買的無(wú)人機(jī)出問(wèn)題
今年5月19日，家住江西省撫州市的鄭先生來(lái)到南昌市民德路4號(hào)的天強(qiáng)數(shù)碼店，以5300元的價(jià)格購(gòu)買了一臺(tái)大疆精靈3-4k版飛行器相機(jī)。鄭先生說(shuō)，店員把裝有商品的箱子拿出來(lái)時(shí)，自己就發(fā)現(xiàn)箱子上有受潮痕跡，考慮到自己是通過(guò)該公司一徐姓負(fù)責(zé)人介紹過(guò)來(lái)購(gòu)買的，也就未細(xì)想。恰逢當(dāng)時(shí)正在下雨，該店客服人員僅幫忙激活注冊(cè)完無(wú)人機(jī)后，就由鄭先生直接帶回家了，并未試飛。
無(wú)人機(jī)買回家后，直到5月22日才開始第一次使用。在隨后的飛行過(guò)程中，鄭先生發(fā)現(xiàn)，只要飛行高度超過(guò)了三四十米，就會(huì)出現(xiàn)圖傳中斷、遙控信號(hào)丟失等問(wèn)題?？紤]到飛行環(huán)境干擾，鄭先生多次更換飛行地點(diǎn)，但類似問(wèn)題仍經(jīng)常出現(xiàn)。5月31日，鄭先生聯(lián)系天強(qiáng)數(shù)碼店相關(guān)負(fù)責(zé)人，并于6月1日到店測(cè)試，店方也查不出問(wèn)題所在。在天強(qiáng)數(shù)碼店技術(shù)人員的要求下，鄭先生將無(wú)人機(jī)返廠維修。
今年8月份，鄭先生拿到了廠家寄回來(lái)的無(wú)人機(jī)，一開始使用正常，但沒(méi)過(guò)多久又是問(wèn)題不斷。9月3日，鄭先生又一次將無(wú)人機(jī)返廠維修，至今都沒(méi)有修好。廠家通過(guò)郵件出具了一份檢測(cè)報(bào)告，告知是飛行器云臺(tái)進(jìn)水導(dǎo)致的問(wèn)題，需要支付1760元更換云臺(tái)。鄭先生認(rèn)為云臺(tái)進(jìn)水不是自己造成的，但多次與天強(qiáng)數(shù)碼店相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商未果。
無(wú)權(quán)威機(jī)構(gòu)能檢測(cè)
12月5日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者和鄭先生來(lái)到南昌天強(qiáng)數(shù)碼店的大疆創(chuàng)新柜臺(tái)，找到了天強(qiáng)數(shù)碼店的負(fù)責(zé)人梁某。
梁某稱，鄭先生購(gòu)買的無(wú)人機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，店方一直是第一時(shí)間積極配合檢測(cè)。鄭先生的無(wú)人機(jī)在廠家維修期間，店方還無(wú)償借用了一部機(jī)器給他使用，并多次與廠家溝通，但廠家對(duì)于目前檢測(cè)出的結(jié)果很強(qiáng)勢(shì)，堅(jiān)持認(rèn)為機(jī)器本身沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，云臺(tái)進(jìn)水系人為因素造成。
梁某分析說(shuō)，無(wú)人機(jī)云臺(tái)進(jìn)水存在以下5種可能：顧客寄送廠家途中、廠家發(fā)貨途中、在廠家維修期間、門店儲(chǔ)存受潮、顧客使用時(shí)被水濺或雨淋。其中兩種可能在于快遞，但時(shí)過(guò)境遷無(wú)法追究快遞的責(zé)任。而廠家也已給出檢測(cè)報(bào)告，排除了己方責(zé)任。僅剩的兩種可能，分別是銷售者和顧客，但同樣無(wú)證據(jù)確定責(zé)任歸屬。
鄭先生表示，自己在使用時(shí)并無(wú)任何過(guò)錯(cuò)，云臺(tái)進(jìn)水決不可能是自己所致。得知廠家檢測(cè)稱云臺(tái)進(jìn)水系人為原因后，他立即通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)向深圳市消委會(huì)投訴。深圳市消委會(huì)答復(fù)說(shuō)，無(wú)人機(jī)是一種新興產(chǎn)品，至今為止沒(méi)有相應(yīng)的權(quán)威檢測(cè)中心可以給予技術(shù)上的支持，無(wú)法確定無(wú)人機(jī)云臺(tái)進(jìn)水問(wèn)題的癥結(jié)，無(wú)法組織調(diào)解。
12月6日，記者致電大疆創(chuàng)新科技有限公司。客服人員表示，鄭先生所購(gòu)飛行器的定損結(jié)果為設(shè)備多處進(jìn)水，下殼開裂和遙控主板不良。廠家已經(jīng)對(duì)該設(shè)備進(jìn)行了一次免費(fèi)維修。至于飛行器第二次的維修定損結(jié)果，記者通過(guò)鄭先生提供的維修案例號(hào)，登錄廠家官網(wǎng)查詢后了解到，存在的問(wèn)題是飛行器主控板不良、P軸電條損壞、軸電機(jī)摩擦震動(dòng)大和圖傳板不良。
百般無(wú)奈，鄭先生向天強(qiáng)數(shù)碼店提出，要求保修期內(nèi)免費(fèi)保修、延長(zhǎng)質(zhì)保期限、適當(dāng)賠償。梁某表示，進(jìn)水機(jī)無(wú)法延保;早在鄭先生的飛行器送廠檢修時(shí)，該公司就免費(fèi)提供了一臺(tái)相近型號(hào)的飛行器給鄭先生使用，所以不存在賠償問(wèn)題，而且，第一次也已給予了免費(fèi)維修。最終，在記者的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成一致，鄭先生補(bǔ)交1500元的差價(jià)，更換一款全新的大疆精靈3p版無(wú)人機(jī)。
適用嚴(yán)格責(zé)任原則
針對(duì)鄭先生遇到的問(wèn)題，記者分別電話采訪了江西大榕樹律師事務(wù)所高級(jí)合伙人余作春律師、贛南師范大學(xué)政法學(xué)院副教授劉運(yùn)根和南昌市東湖區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)何琳。
何琳認(rèn)為，盡管無(wú)人機(jī)屬于新興科技產(chǎn)品，但就像消費(fèi)者購(gòu)買的電視機(jī)、單反相機(jī)一樣，只要不是用于營(yíng)利，就應(yīng)當(dāng)屬于消費(fèi)品的范疇，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的范疇，消費(fèi)者享有知情權(quán)和選擇權(quán)。鄭先生購(gòu)買的無(wú)人機(jī)宣稱飛行高度可以達(dá)到500米，但實(shí)際飛行高度只要超過(guò)三四十米，就會(huì)出現(xiàn)圖傳丟失、遙控信號(hào)丟失等故障。消費(fèi)者有權(quán)知曉其購(gòu)買的無(wú)人機(jī)為何達(dá)不到其宣傳效果，也有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供可以正常使用的無(wú)人機(jī)。
余作春認(rèn)為，鄭先生與天強(qiáng)數(shù)碼店之間建立的是買賣合同關(guān)系，該項(xiàng)交易應(yīng)當(dāng)適用《合同法》《消法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)的調(diào)整。天強(qiáng)數(shù)碼店作為賣方，應(yīng)當(dāng)依據(jù)誠(chéng)實(shí)信用原則，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。另外，如果銷售者明知鄭先生所購(gòu)買的無(wú)人機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題而未予說(shuō)明，則構(gòu)成欺詐，根據(jù)《消法》第五十五條，鄭先生可以要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。
劉運(yùn)根說(shuō)，鄭先生購(gòu)買無(wú)人機(jī)只要不用于商業(yè)盈利或者實(shí)施經(jīng)營(yíng)性行為，其購(gòu)買無(wú)人機(jī)就屬消費(fèi)行為，可以作為消費(fèi)主體維護(hù)自己的合法權(quán)益。此糾紛中，廠家應(yīng)該在說(shuō)明書中對(duì)無(wú)人機(jī)云臺(tái)使用注意事項(xiàng)部分作出特別說(shuō)明。特別是對(duì)于產(chǎn)品責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)適用嚴(yán)格責(zé)任原則，即由生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者或銷售者承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。
何琳提醒說(shuō)，隨著時(shí)代的進(jìn)步，新興科技產(chǎn)品如雨后春筍般涌現(xiàn)，建議廠家在今后的設(shè)計(jì)生產(chǎn)過(guò)程中，重點(diǎn)標(biāo)明云臺(tái)的位置，最好將該部分做成可視性的，在說(shuō)明書中詳細(xì)寫明云臺(tái)損壞、進(jìn)水等可能出現(xiàn)的狀況;銷售者在銷售飛行器相機(jī)時(shí)，應(yīng)該明確告知消費(fèi)者相關(guān)部件的注意事項(xiàng)，明確責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn);消費(fèi)者在選購(gòu)飛行器相機(jī)等新興科技產(chǎn)品時(shí)要謹(jǐn)慎，在確保無(wú)明顯質(zhì)量問(wèn)題及售后服務(wù)有保障的情況下，方可放心購(gòu)買。
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