（原標(biāo)題：農(nóng)業(yè)植保無人機(jī)的售后服務(wù)之“殤”）
2016年被媒體與業(yè)界譽(yù)為“無人機(jī)元年”，無人機(jī)行業(yè)也被普遍視為“一片藍(lán)海”，廠商與資本亦趨之若鶩，僅2016年深圳國(guó)際無人機(jī)展就有超過110家無人機(jī)企業(yè)帶來二百余架無人機(jī)亮相。“無人機(jī)+行業(yè)應(yīng)用”更是成為近兩年無人機(jī)業(yè)界的新寵;在眾多無人機(jī)行業(yè)應(yīng)用中，農(nóng)業(yè)植保逐漸發(fā)張成為“藍(lán)海中的藍(lán)海”，其預(yù)計(jì)產(chǎn)業(yè)規(guī)模筆者在此不再贅述。
農(nóng)業(yè)植保對(duì)無人機(jī)自身的技術(shù)要求更苛刻，其作業(yè)影響直接關(guān)乎廣大農(nóng)民的切身利益。農(nóng)業(yè)植保無人機(jī)的“硬拳頭”仍舊是自主研發(fā)能力與技術(shù)成熟水平，不具備“硬拳頭”的廠家終將無法逃脫被洗牌的厄運(yùn)。
筆者認(rèn)為，多數(shù)無人機(jī)企業(yè)已認(rèn)識(shí)到“硬拳頭”的價(jià)值所在，但在無人機(jī)一體化服務(wù)，尤其是售后服務(wù)這一“軟實(shí)力”方面還十分欠缺，以至于有海外某業(yè)內(nèi)人士譏諷：“Chinese drone companies are very Chinese: they sell and go” (中國(guó)無人機(jī)企業(yè)非常中國(guó)化，賣完產(chǎn)品就走掉了)，言下之意暗諷中國(guó)無人機(jī)企業(yè)售后做的不到位。的確，對(duì)農(nóng)業(yè)植保無人機(jī)乃至整個(gè)無人機(jī)行業(yè)而言，售后都是一個(gè)很難啃的“硬骨頭”。
就無人機(jī)售后而言(無論消費(fèi)級(jí)還是行業(yè)應(yīng)用級(jí))，筆者認(rèn)為存在以下問題：
第一，就無人機(jī)產(chǎn)品本身而言，其技術(shù)含量高、使用門檻高，普及性暫不如家電、手機(jī)等產(chǎn)品，無人機(jī)的這一特點(diǎn)決定了它一旦損壞，其涉及的售后問題將無法方便的解決。其一，用戶自己無法精準(zhǔn)維修，也很難輕松地找到維修公司維修，因此，企業(yè)將是用戶唯一的售后選擇，這也導(dǎo)致無人機(jī)企業(yè)的售后壓力極大。其二，類似手機(jī)這樣人手一部的電子產(chǎn)品，一旦卡頓或者出現(xiàn)軟件問題，用戶甚至自己可以解決;但無人機(jī)一旦在使用中出現(xiàn)意外或故障，則極有可能導(dǎo)致繁瑣復(fù)雜的售后維修。
第二，就售后工作本身而言，有些企業(yè)無心承擔(dān)繁重的售后服務(wù)工作，沒有足夠的資金與實(shí)力支撐售后服務(wù)體系，個(gè)別企業(yè)甚至忽視售后工作的重要性。公開報(bào)道顯示，“深圳零度無人機(jī)的品牌總監(jiān)姚本超表示，他們所知道的無人機(jī)報(bào)修率，占了其銷量的30%”，由此可見售后工作在無人機(jī)行業(yè)領(lǐng)域的比例是多么高。在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域享有一定聲望的廣州極飛，只出售植保服務(wù)給最終用戶，或出售植保無人機(jī)飛控(而非整機(jī))給第三方廠家，從而巧妙地規(guī)避了在無人機(jī)產(chǎn)品層面的售后議題。各大無人機(jī)論壇、貼吧等社交平臺(tái)亦常有對(duì)無人機(jī)售后的“吐槽”，其中不乏抱怨售后態(tài)度差、推諉扯皮等內(nèi)容，由此可見廠商的精力主要集中在研發(fā)與前端銷售，這也反映出中國(guó)自主品牌企業(yè)的通病：重視產(chǎn)品與銷售而忽視售后與服務(wù)，這一點(diǎn)上，蘋果等國(guó)際大牌公司的做法很值得借鑒。
最后，農(nóng)業(yè)植保無人機(jī)面向廣大農(nóng)民朋友與地方植保隊(duì)，這一用戶群體決定了任何廠家想要做更完善的售后服務(wù)體系，就需要建立一體化服務(wù)站點(diǎn)。必須要有專業(yè)的維修與技術(shù)人員給作業(yè)人員科普、指導(dǎo)必要的技術(shù)知識(shí)。從當(dāng)前情況來看，這方面專業(yè)人才缺口巨大，大部分公司在短時(shí)間難以培養(yǎng)足夠的專業(yè)人才;同時(shí)，也只有產(chǎn)品在當(dāng)?shù)赜泻艽箐N量時(shí)，廠家才會(huì)考慮建立自己的服務(wù)站點(diǎn)，所以這將是一個(gè)循環(huán)體系，即：做大做強(qiáng)售后服務(wù)---形成良好口碑、銷量增大---建立更完善的服務(wù)體系---銷量增大---促使服務(wù)體系更加“走心”。
簡(jiǎn)言之，植保無人機(jī)的確是一片藍(lán)海，領(lǐng)先的技術(shù)與產(chǎn)品才是跨入這片藍(lán)海的條件和與人比肩的優(yōu)勢(shì)，而售后服務(wù)則是一道擺在所有植保無人機(jī)廠商面前的砍;靠產(chǎn)品打市場(chǎng)，靠售后贏口碑，一攻一守，相得益彰。
透過以上分析可以看出植保無人機(jī)售后所客觀存在的“硬傷”，那么企業(yè)是否為解決這些“硬傷”而做過有益的嘗試呢？
2016年，隨著民用無人機(jī)領(lǐng)軍企業(yè)大疆創(chuàng)新的進(jìn)入，我們已經(jīng)不再缺少可靠耐用的植保無人機(jī)。然而隨著用戶規(guī)模的迅速擴(kuò)大，市場(chǎng)亟需類似“車險(xiǎn)”、“車保養(yǎng)”等更“走心”、更接地氣的服務(wù)以填補(bǔ)市場(chǎng)需求、完善植保等行業(yè)應(yīng)用無人機(jī)的產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈，從而讓農(nóng)戶不僅飛得起，更能讓農(nóng)戶飛的安心、無后顧之憂。事實(shí)上，農(nóng)業(yè)植保機(jī)“機(jī)損險(xiǎn)”這樣一個(gè)貼心的服務(wù)已不是一件新鮮事，而且市面上存在不少類似保險(xiǎn)。通過保險(xiǎn)這樣一個(gè)平臺(tái)，降低農(nóng)民和植保隊(duì)的損失不失為一個(gè)解決問題好思路。
但據(jù)筆者了解，這些保險(xiǎn)無一例外的有多種限制性條條框框(如某保險(xiǎn)公司規(guī)定：免賠率或免賠額機(jī)身損失金額10%);仔細(xì)推敲這些“條條框框”便不難發(fā)現(xiàn)，有些條款基本無法讓用戶受益，甚至從某種程度上而言，保險(xiǎn)公司在任何情況下都可以根據(jù)這些條條框框而名正言順的拒賠。
以國(guó)內(nèi)某保險(xiǎn)公司針對(duì)農(nóng)機(jī)保險(xiǎn)的某條款為例：“無人機(jī)及其配套設(shè)備在非使用和操作的情況下如搬運(yùn)、存放等過程中造成的任何損失保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任”;“無人機(jī)遭受水浸或燃燒所造成的損失保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任”;“涉及無人機(jī)核心部件受損(如飛控系統(tǒng)等)，須借助第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，否則保險(xiǎn)公司不予賠償。”
筆者閱后不禁發(fā)問：搬運(yùn)、存放造成的損失都不賠償，那風(fēng)險(xiǎn)更大的飛行作業(yè)是不是賠償條件更苛刻？這樣的政策能給用戶購買保險(xiǎn)的信心嗎？無人機(jī)因水浸所造成的損失保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任，試問將植保無人機(jī)常見受損的情況都排除在外，用戶怎么敢買？這就如同車險(xiǎn)條款規(guī)定追尾不予賠償一樣令人哭笑不得。“須借助第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)”，請(qǐng)問哪家機(jī)構(gòu)可以檢驗(yàn)?zāi)兀?/p>
當(dāng)然，即便真的有一款很劃算的“植保機(jī)無人機(jī)機(jī)損險(xiǎn)”出臺(tái)，中國(guó)農(nóng)民普遍的傳統(tǒng)保守思維極有可能會(huì)影響植保機(jī)保險(xiǎn)的推廣。中國(guó)民眾保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，與發(fā)達(dá)國(guó)家民眾的保險(xiǎn)的意識(shí)無法相提并論，所以還需要業(yè)內(nèi)人士對(duì)用戶普及相關(guān)保險(xiǎn)觀念。
無人機(jī)行業(yè)，尤其是植保無人機(jī)行業(yè)，需要做到對(duì)農(nóng)民朋友的長(zhǎng)期的、有效的售后關(guān)懷，這將是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的任務(wù)，也是每個(gè)無人機(jī)企業(yè)應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)責(zé)任。筆者堅(jiān)信，在這個(gè)把豬也能飛上天的浮躁時(shí)代，只要農(nóng)業(yè)植保機(jī)相關(guān)企業(yè)能沉下心來一心一意做產(chǎn)品、聚精會(huì)神抓售后，農(nóng)業(yè)植保無人機(jī)的售后服務(wù)之“殤”終有一天將傷痛不再。
?